AgentekПоддержкаВнедрение у заказчика
База знаний компании: ответ со ссылкой на источник, а не пересказ по памяти
Регламенты, прайсы, инструкции, трекер и репозитории собираются в одну базу, по которой агенты отвечают сотрудникам.
70 репозиториеви трекер в одной базе у корпоративного заказчика
со ссылкойна источник в каждом ответе
в контурепоиск работает без выхода данных наружу
Контекст
Где и с чего началось
Заказчик
Телеком-компания с закрытым контуром и наш собственный контур эксплуатации.
С чего начали
Знания живут в головах, переписках и семидесяти репозиториях. Новый человек выходит на скорость месяцами, а старый тратит часы на поиск того, что уже решали.
Решение
Что мешало и что сделали
Было
- Ответ на вопрос «как у нас принято» зависит от того, кого спросили
- Документация устаревает быстрее, чем её пишут
- Поиск по трекеру и репозиториям — отдельная работа
Стало
- Гибридный поиск по документам, трекеру и репозиториям как общий инструмент для всех агентов
- Ответ всегда со ссылкой на источник, чтобы можно было проверить
- Знания дежурных ведутся страницами и правятся через ревью, а не копятся одним файлом
- Всё работает внутри контура: данные не уходят во внешние сервисы
Внедрение
Как внедряли
- Инвентаризация источников и прав доступа
- Подключение трекера и репозиториев
- Настройка проверки качества ответов
Результат
Что изменилось
Результат
- Самая трудоёмкая часть системного анализа снята с людей
- Ответы проверяемы: видно, из какого документа они собраны
- Навигатор по базе знаний стал самым тиражируемым агентом в контуре: сотрудники копируют шаблон в свои пространства
Что это даёт бизнесу
- Знания остаются в компании, когда уходит сотрудник
- Новый человек выходит на скорость по базе, а не по расспросам
Под капотом
Из чего собрано
Гибридный поискТрекер и репозиторииРабота в закрытом контуре
Поддержка
Ещё кейсы этого отдела
Хотите так же?
Расскажите про свой процесс — разберём его на встрече и покажем, как это собирается на платформе.