AgentekПоддержкаВнедрение у заказчика
Разбор низких оценок: оркестратор находит причину по звонку, данным и переписке
Когда клиент ставит низкую оценку, цепочка агентов поднимает транскрипт звонка, данные из BI и почту и пишет разбор для руководителя.
Контекст
Где и с чего началось
Заказчик
Телеком-компания, закрытый контур. Отдел претензионных обращений и контакт-центр.
С чего начали
Низкие оценки приходят сотнями. Руководитель группы физически не может прослушать каждый звонок, поэтому разбираются единицы, а остальное остаётся статистикой.
Решение
Что мешало и что сделали
Было
- Причина низкой оценки видна только после прослушивания всего звонка
- Данные о клиенте, звонке и обращении лежат в трёх системах
- Оценка качества консультации зависит от того, кто проверял
Стало
- Агент-оркестратор получает низкую оценку и запускает разбор
- Агент речевой аналитики достаёт транскрипт разговора, агент по данным — историю клиента из хранилища и BI, агент почты — переписку
- Отдельный агент оценивает консультацию по стандартам обслуживания компании
- Итог — карточка: что произошло, где ошибка оператора или процесса, что предложить клиенту
Внедрение
Как внедряли
- Подключение речевой аналитики, хранилища данных и BI как инструментов агентов
- Загрузка стандартов обслуживания в базу знаний
- Настройка оркестратора и формата карточки разбора
Результат
Что изменилось
Результат
- Разбираются все низкие оценки, а не выборка
- Оценка консультации одинаковая для всех операторов
Что это даёт бизнесу
- Руководитель группы работает с готовыми карточками, а не с записями звонков
- Системные ошибки в процессе видны по повторяющимся причинам
Под капотом
Из чего собрано
Оркестратор агентовРечевая аналитикаClickHouse и BIСтандарты обслуживания
Поддержка
Ещё кейсы этого отдела
Хотите так же?
Расскажите про свой процесс — разберём его на встрече и покажем, как это собирается на платформе.