AgentekРазработкаВнедрение у заказчика
Дежурный агент разбирает алерты и доводит инцидент до заявки провайдеру
На каждый критичный алерт заводится тикет, агент ведёт разбор в треде, проверяет гипотезы и готовит исправление.
каждый алертпревращается в тикет с разбором
без человеказаявка провайдеру и согласование окна работ
4 человекадержат флот кластеров и клиентские инсталляции
Контекст
Где и с чего началось
Заказчик
Наш собственный контур: платформа, которую мы продаём, эксплуатируется нашими же агентами.
С чего начали
Команда из четырёх человек держит флот и клиентские инсталляции. Ночные алерты и повторяющиеся ошибки физически некому закрывать вручную.
Решение
Что мешало и что сделали
Было
- Алерт приходит в чат и тонет, если дежурный занят
- Разбор начинается с нуля каждый раз: та же диагностика, те же команды
- Переписка с провайдером по железу съедает часы
Стало
- На каждый критичный алерт заводится тикет, разбор идёт в треде отдельной сессией агента
- Знания живут страницами по типам инцидентов и подтверждённым исправлениям
- Агент проверяет гипотезы в кластере и готовит изменение на ревью человеку
- Внешние действия — заявка провайдеру, согласование окна — агент ведёт сам
Внедрение
Как внедряли
- Подключение алертов и трекера к агенту
- Перенос дежурных знаний в страницы под каждый тип инцидента
- Добавление разбора после закрытия и компиляции знаний
Результат
Что изменилось
Результат
- Ни один критичный алерт не остаётся без разбора и следа в трекере
- Агент получил предупреждение о деградации диска, завёл заявку хостеру, отработал переписку и согласовал замену на семь утра — без человека
Что это даёт бизнесу
- Четыре человека держат инфраструктуру, которая обычно требует дежурной смены
- Качество разбора растёт: каждый инцидент дописывает знания
Под капотом
Из чего собрано
Алерты и трекерСессия агента на тикетДоступ в кластерПанель провайдера
Разработка
Ещё кейсы этого отдела
Хотите так же?
Расскажите про свой процесс — разберём его на встрече и покажем, как это собирается на платформе.